關(guān)于物流行業(yè)，總有不少誤解。
比如，提起物流，人們想起的往往是快遞，但快遞只是大物流的一小部分而已。根據(jù)中物聯(lián)公布的數(shù)據(jù)，今年上半年物流業(yè)總收入達(dá)到6.0萬億元;而據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)，今年上半年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成4982.2億元。
再比如企業(yè)，提起菜鳥，一般人最先想到的往往也是與快遞相關(guān)的業(yè)務(wù)，比如菜鳥驛站、菜鳥裹裹。但這也只是菜鳥的一小部分業(yè)務(wù)而已。了解菜鳥的業(yè)內(nèi)人士都知道，菜鳥不僅服務(wù)c端，同時(shí)服務(wù)b端，不僅深耕國(guó)內(nèi)，出海方面同樣成績(jī)斐然。
財(cái)報(bào)最能反映一家企業(yè)的情況。稍早前阿里巴巴發(fā)布的q1財(cái)報(bào)顯示，菜鳥當(dāng)季總營(yíng)收172.92億元，外部收入占比達(dá)到70%。而菜鳥的收入主要來自于其國(guó)內(nèi)及國(guó)際一站式物流服務(wù)及供應(yīng)鏈管理解決方案。當(dāng)然，這并不意味著c端不重要，事實(shí)上阿里巴巴財(cái)報(bào)中涉及菜鳥的部分，有相當(dāng)比重的篇幅在強(qiáng)調(diào)送貨上門服務(wù)。
那么，我們?cè)撊绾胃娴恼J(rèn)識(shí)當(dāng)下的菜鳥呢?物流指聞根據(jù)阿里巴巴最新財(cái)報(bào)等資料，梳理如下三個(gè)切面：
01
c端做服務(wù)：認(rèn)認(rèn)真真送貨上門
回看歷史，菜鳥本就為物流而生，當(dāng)下其“國(guó)內(nèi)國(guó)際兩開花”的成績(jī)，在成立之初也已埋下了伏筆——因?yàn)閹缀蹙驮诓锁B成立的同時(shí)，兩個(gè)備受關(guān)注的信息公布：?jiǎn)?dòng)中國(guó)智能物流骨干網(wǎng)建設(shè)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)“全國(guó)24小時(shí) 全球72小時(shí)”必達(dá)。
當(dāng)下普通消費(fèi)者之所以提起菜鳥最先想到快遞，一方面因?yàn)榭爝f與普通消費(fèi)者接觸最多，也最為人熟知;另一方面也因?yàn)榻┠瓴锁B與其合作伙伴一起，為行業(yè)搭建出了覆蓋面最廣的基礎(chǔ)設(shè)施。菜鳥九年來在快遞領(lǐng)域的作為，可以概括為四個(gè)字：解決矛盾。
過去聚焦于效率，解決電商快遞高速增長(zhǎng)的需求與相對(duì)落后的承載能力的矛盾。菜鳥給出的解法之一為數(shù)智化，代表案例如電子面單——直接將快遞從手抄筆錄的作業(yè)帶入到了數(shù)字化時(shí)代。消費(fèi)者也能直觀感受到快遞行業(yè)的改變，早些年每逢大促必有爆倉，如今大促時(shí)的物流也能像平常一樣絲滑。
當(dāng)下聚焦于體驗(yàn)，原因一方面因?yàn)槲锪骺爝f的承載能力大幅提升，另一方面電商平臺(tái)從流量時(shí)代走向留量時(shí)代，用戶體驗(yàn)成為關(guān)注焦點(diǎn)，而當(dāng)下用戶的槽點(diǎn)比較集中體現(xiàn)在快遞末端。但從行業(yè)角度看，快遞末端之所以如此，其實(shí)也有多種客觀因素，比如：包裹量與業(yè)務(wù)員數(shù)量的矛盾、收入與業(yè)務(wù)員付出的矛盾、品類與服務(wù)能力的矛盾。
資料顯示，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量10年增加了19倍，然而快遞行業(yè)從業(yè)者數(shù)量卻未見明顯變化。業(yè)務(wù)量不斷攀升的同時(shí)，快遞單票收入又在逐年下降，快遞員的收入自然受到影響，事實(shí)上，物流指聞不只一次聽到一線反饋派費(fèi)下降，有快遞員還曾算過一筆賬，“每天要派100多單，以1分鐘計(jì)算，單電話溝通就要一個(gè)多小時(shí)，時(shí)間根本不足以完全送貨上門，何況每單只有大約1塊錢的派費(fèi)?”
與此同時(shí)，也并非所有用戶都需要送貨上門，根據(jù)調(diào)研，日常傾向于送上門和代收的比例分別為40%和54%。此外，也有快遞員反饋稱，派件時(shí)往往會(huì)遇到收件人不在家的情況。換言之，消費(fèi)者對(duì)收件的需求其實(shí)是多樣化的。而化解當(dāng)下消費(fèi)者槽點(diǎn)的關(guān)鍵在于解決不告而投與用戶自主選擇的矛盾。
來源南方都市報(bào)
為解決行業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題，菜鳥給出了4種解法：
1.自營(yíng)運(yùn)力
通過自營(yíng)運(yùn)力，菜鳥直送為天貓超市、天貓國(guó)際提供高品質(zhì)上門服務(wù)。其中，菜鳥不僅承擔(dān)了天貓超市訂單的送貨上門，還聯(lián)合天貓超市在全國(guó)300多個(gè)城市承諾“送貨上門，不上必賠”，已成為快遞配送最高標(biāo)準(zhǔn)之一?，F(xiàn)在，“貓超式”上門物流正向天貓國(guó)際及天貓?zhí)詫毟嗥奉愅茝V。據(jù)了解，目前菜鳥80%的保稅倉接入了菜鳥直送業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)直接送貨上門。
2.真金白銀
在末端，消費(fèi)者有送貨上門的需求，也有入柜入站的需求。菜鳥給出的解法是：菜鳥驛站聯(lián)合天貓?zhí)詫毻瞥霭葱杷拓浄?wù)，由天貓?zhí)詫毺峁┭a(bǔ)貼給菜鳥驛站站點(diǎn)，由菜鳥驛站提供天貓?zhí)詫毎拿赓M(fèi)送貨上門。目前該服務(wù)已覆蓋全國(guó)200多個(gè)城市;此外，菜鳥驛站無人車小蠻驢還可以供校園場(chǎng)景內(nèi)的消費(fèi)者自己選擇送貨到樓，累計(jì)送樓單量也已超1000萬。
3.保障權(quán)利
如前文所述，消費(fèi)者對(duì)于末端100米的需求本身是多樣化的，化解當(dāng)下矛盾的關(guān)鍵在于保障用戶選擇權(quán)。為此，菜鳥也進(jìn)行了積極實(shí)踐：除了直營(yíng)配送、最后100米可選，最近其又新增了第3種送貨上門方式——消費(fèi)者在下單時(shí)，可根據(jù)商家在下單頁上提供的送貨上門選項(xiàng)，在購(gòu)買支付前選擇上門服務(wù)，且不產(chǎn)生額外費(fèi)用。目前該服務(wù)已在杭州、西安、嘉興等城市進(jìn)行試點(diǎn)。
4.服務(wù)賦能
既要提升用戶體驗(yàn)，也要化解末端壓力，如何做?菜鳥的選擇是服務(wù)賦能，比如推出智能語音助手便捷送前電聯(lián)，再比如通過部署超過500多臺(tái)的小蠻驢無人車隊(duì)在校園內(nèi)提供送貨上門服務(wù)。此外，為了保障送貨上門的履約質(zhì)量，菜鳥自營(yíng)配送每天向10多萬名消費(fèi)者進(jìn)行回訪，聽取送貨上門建議和意見。
總而言之一句話，當(dāng)下的菜鳥在認(rèn)認(rèn)真真優(yōu)化用戶體驗(yàn)，尤其是努力提供送貨上門服務(wù)。事實(shí)上，在不久前的開放周上，菜鳥已經(jīng)宣布，“以多種方式送貨上門”被列為今年最重要的事情之一。
菜鳥努力之后的成效也逐步顯現(xiàn)，根據(jù)早前披露的信息：體驗(yàn)過菜鳥直送“送貨上門 不上必賠”的消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率提高了36.5%;每一個(gè)半年內(nèi)體驗(yàn)過菜鳥驛站送貨上門服務(wù)的用戶，比自提用戶增加了一單復(fù)購(gòu)。由此可見，送貨上門作為菜鳥物流的重要一環(huán)，影響著電商消費(fèi)者的留存與復(fù)購(gòu)。這對(duì)于國(guó)內(nèi)用戶數(shù)幾乎接近天花板的淘系電商的意義可想而知。我們甚至可以說，物流體驗(yàn)如何，影響著未來穩(wěn)定整個(gè)淘系電商大盤。
02
b端做優(yōu)化：升級(jí)商家供應(yīng)鏈
意識(shí)到物流服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎到競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的電商巨頭們，近來也是動(dòng)作頻頻。后起之秀們，也試圖模仿菜鳥之前走過的道路，比如推出電子面單、進(jìn)行末端建設(shè)以及補(bǔ)貼送貨上門。
但是，菜鳥的積累依然遠(yuǎn)超其后輩們。這不僅因?yàn)樘韵惦娚虤v史久、根基深，也在于其業(yè)務(wù)廣、品類多。表現(xiàn)在物流上，一方面體現(xiàn)為淘系電商包裹量行業(yè)占比最高，另一方面相比同行，菜鳥在物流履約模式、服務(wù)方面面臨的挑戰(zhàn)也更大，當(dāng)然沉淀的能力也更完善。為此我們可以看到一個(gè)多面的菜鳥，比如服務(wù)模式的多樣性——既有與快遞企業(yè)合作的網(wǎng)絡(luò)快遞模式，也有自身搭建的倉配網(wǎng)絡(luò)與城配網(wǎng)絡(luò)。
前文提到的天貓超市高質(zhì)量的物流履約服務(wù)，依靠的就是菜鳥所搭建的倉配網(wǎng)絡(luò)。至于菜鳥搭建的城配網(wǎng)絡(luò)，同樣不容小覷，根據(jù)媒體報(bào)道，菜鳥所搭建的新城配網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是國(guó)內(nèi)最大。
倉配網(wǎng)絡(luò)與城配網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了菜鳥國(guó)內(nèi)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。而基于菜鳥國(guó)內(nèi)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)，商家們也得到了省心、便捷、完善、準(zhǔn)確以及確定性的服務(wù)。此前，物流指聞曾發(fā)文介紹過涵蓋了數(shù)智大腦系統(tǒng)、數(shù)智倉儲(chǔ)運(yùn)配服務(wù)、數(shù)智全案解決方案、商流聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品等菜鳥供應(yīng)鏈全鏈路、全場(chǎng)景的物流供應(yīng)鏈服務(wù)產(chǎn)品體系。今年618前夕，為降低疫情對(duì)商家造成的影響，菜鳥供應(yīng)鏈也宣布提供包括“多地分倉”在內(nèi)的大促解決方案。
當(dāng)通用性的物流服務(wù)能力越來越強(qiáng)，菜鳥又有了新計(jì)劃。早前，菜鳥ceo萬霖在菜鳥開放周期間透露：為了幫助品牌商家提升應(yīng)對(duì)復(fù)雜環(huán)境的供應(yīng)鏈能力，菜鳥將加大投入，根據(jù)不同品牌所處行業(yè)的特點(diǎn)，打造針對(duì)性特色解決方案。阿里巴巴q1財(cái)報(bào)發(fā)布后，菜鳥方面也對(duì)外披露：本季度，菜鳥根據(jù)商家品牌的行業(yè)特點(diǎn)，圍繞家裝、重貨、冷鏈、大家電、快消、美妝等行業(yè)，打造了更具針對(duì)性的特色解決方案。
例如菜鳥的食品重貨服務(wù)，上門率、破損率都顯著優(yōu)于平均水平。菜鳥家裝的“精準(zhǔn)送達(dá)，一次安裝”，消費(fèi)者滿意度超過市場(chǎng)平均水平。菜鳥冷鏈提出高標(biāo)準(zhǔn)的“化凍必賠”，超出行業(yè)普遍標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于大家電，菜鳥提出“次日達(dá)、晚必賠”，全年滿意度同樣領(lǐng)先于行業(yè)
。菜鳥特色行業(yè)供應(yīng)鏈除了to c服務(wù)，也有to b服務(wù)幫助品牌商家進(jìn)行多渠道庫存管理，以及送貨至其他經(jīng)銷商、線下商超、商圈柜臺(tái)。
03
持續(xù)重投入：從國(guó)內(nèi)到全球
從上述介紹中不難看出，菜鳥在做的，大多數(shù)是行業(yè)內(nèi)企業(yè)沒有做的，或者不敢做的工作，比如重投入、回報(bào)周期長(zhǎng)的工作。這種重投入，在國(guó)際物流方面尤為明顯。物流指聞此前不久發(fā)布的文章中，對(duì)此曾有詳細(xì)介紹，在此不過多贅述。
值得一提的是，阿里巴巴q1財(cái)報(bào)顯示，菜鳥仍在持續(xù)透過加強(qiáng)端到端的物流能力來拓展其國(guó)際物流基建，其中包括ehubs、干線、分揀中心以及最后一公里派送網(wǎng)絡(luò)。本季度，菜鳥在以色列新建一個(gè)自動(dòng)化分揀中心，并在近期正式投入使用，使得菜鳥自營(yíng)的海外分揀中心總數(shù)增至10個(gè)。
菜鳥深耕國(guó)際物流的價(jià)值是明顯的，對(duì)外依托端到端國(guó)際物流能力，助力國(guó)貨出海，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)雙循環(huán)發(fā)展;對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了自身全球化的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，提升了營(yíng)收能力。
行文至此，你會(huì)發(fā)現(xiàn)菜鳥早已不是“菜鳥”，更不是以往人們印象中的平臺(tái)公司，會(huì)更理解之前菜鳥公布的定位：客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的全球化產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司。
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